卫生执法监督管理质量体系建设
卫生执法监督管理质量体系建设
(成都市锦江区疾病预防控制中心 王剑 610021)
摘要:随着全球竞争的不断加剧,国际化水平的日趋提高,各行各业所需的管理体制也急切地需要与国际结轨.目前国际上所盛行的ISO 9000族质量体系标准也应当为卫生执行法监督管理体系所借鉴.特别是质量管理八项原则以及各种相关的管理理论,是我们从中汲取精华的源泉.我们能规范管理活动和职责,理顺内部关系,使内部的各个管理层面,操作过程,工作环节之间相互促进又相互制约,从而解决管理过程中存在的管理基础弱化,内部不协调等问题;能规定机关的内外协调机制,从而在一定程度上解决传统执法管理过程中的执法不严,办事不公等问题.转变执法理念,提高服务质量,改善执法机关形象.
关键词: 质量体系 卫生执法 建设框架
要贯彻ISO 9000族标准可以分为三个阶段:一是确定质量体系;二是质量体系的文件化;三是质量体系的运行与改进.在卫生执行法监督中,质量体系是指实施质量管理所需要的组织结构,程序,过程和资源,即通过设置组织机构,规定各部门的职责和权限并明确相互的关系和工作的程序,并以质量体系文件的形式进行阐述,最后形成完整的卫生执法监督管理体系.这是贯彻ISO 9000族标准的重点和难点.
在讨论卫生监督管理质量体系建设之前,我们得明确两个重要的概念,即产品和顾客.关于产品,ISO 9000标准将其一义为活动或过程的结果,包括硬件,流程性材料,软件和服务.服务是指为满足顾客需要,在供方和顾客之间交换时开展活动的结果以及供方内部活动的结果.基于此定义结合卫生执法监督管理工作的特点,卫生执法监督管理应当属于服务类.其产品为卫生执法监督管理业务工作,具体包括卫生管理和卫生执法稽查.关于顾客,ISO 9000标准将其定义为供方所提供产品的接受者.产品是与顾客相对应的,卫生执法监督管理的接受者就是接受其服务或者被管理单位或个人.
在明确了卫生执法监督管理过程中的产品和顾客的基础上,我们以基层卫生执法监督所为对象来讨论其质量体系的建设框架,包括总体结构设计和要素确定这两个部分.
一,卫生执法监督管理体系总体结构设计
在卫生执法监督管理体系总体结构设计前,应当明确质量方针和质量目标.质量方针是整个质量体系的灵魂,是卫生执法监督机关总的宗旨和方向.贯彻"公开,公平,公正,效率,文明,法治,优化服务"等相关法律法规的要求都有可以作为质量方针.质量目标是根据质量方针的要求,卫生执法监督机关在一定的期间内在质量方面所要达到的预期成果.质量目标必须是能够测量的,明确的,有时间限制的.一般可以用一定时间内卫生执法监督机关的客户满意率,服务承诺兑现率等指标来表示.
1,组织结构.它是卫生监督执法机关为行使其职能而建立的内部组织机构以及组织机构的职责,权限以及其相互关系.
①成立健全而有力的质量管理部门,负责质量活动的计划,组织,协调,指导,检查,监督工作.
②合理分解质量职能.对于策划,控制,改进等职能应当进行合理的分解.明确各部门及各部门工作人员的质量职责.其中,策划由最高管理者负责,以质量管理部门为主,负责编制质量计划,包括方针,目标的实施计划.控制由质量管理部门领头,各相关部门分工合作并改进.即及时的发现问题,查明和分析原因并制订改进措施从而落实到各相关部门.对于部门的工作人员,应当理解并执行质量方针和目标;熟悉并掌握整个业务流程;明确本岗位的质量活动与要求;积极参与质量改进等.
③明确各部门与各工作环节之间的相互联系,使其成为一个有机的整体.
2,程序.程序是为进行某项活动所规定的途径.只有对影响质量的主要活动的程序作出规定,才能使各项质量活动按照正确的方法组织实施,并得到适当的控制和验证.具体包括①开展业务活动的目的以及业务活动所覆盖的范围.②岗位,责权划分明确并记录.③按照逻辑顺序列出业务流程及其细节.④实施此程序所依据的法律法规或者规范性文件.⑤为实施此程序而应当制作的各种质量记录.
3,过程.过程,也叫流程,它是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.一个过程的输出是另一个过程的输入,各个过程之间存在一定的关联性,组织应当识别管理质量体系所需要的所有过程,通过策划对各个过程之间的接口实施控制,尤其是对影响最终产品质量起着至关重要作用的关键和重要的过程应当予以控制.一个组织的流程可有多个,卫生执法监督机关应当根据自身的情况确定有哪些流程.由于过程与程序有密不可分的联系,质量活动又是通过程序规定的途径的方法来进行的,因而程序是确保过程得以实现的前提.建立并保存过程所需的程序文件,质量计划,指导书,规范,标准和记录表具有充分的必要性.
4,资源.它是质量体系的基础,为了更好地实施质量方针并达到质量目标,卫生执法监督机关应当根据以上的过程之需要确定资源的需求并提供必需而充分适宜的基本资源,包括人,财,物力资源,设施,工作环境待等.
二,质量体系要素之确定
即:需要控制哪些要素以及应当控制到何等程度.
1,管理职责.管理职责是一个纲领性要素.
①质量方针与质量目标
②质量策划.应对现有过程,新增过程及专项过程进行策划,识别和确定其所需资源,确定体系持续改进的途径的方法,而策划的结果应当形成质量体系文件.
③管理者代表.从领导中指定一名成员确保质量体系得到建立和保持.
④内部沟通.一般以会议,内部刊物,文件沟通以及请示汇报等来确保在不同层次和职能之间就质量体系的过程及其有效性进行沟通.
⑤文件控制.包括对质量手册,程序文件,作业指导书以及各类公文文书的控制.质量手册是质量体系的最高层文件,是对整个质量体系的概括性描述.而程序文件或作业指导书则是对完成活动的方法和步骤所作出的规定,是对质量手册强有力的支持.
⑥质量记录控制.包括以卫生许可申请表,审批表等来证明满足业务质量要求的质量记录和以现场执法笔录,会议记录,人员培训记录,内部质量审核记录等来为确保质量体系要素有效进行提供客观证据的记录.这些记录都应当制成程序文件,以控制质量记录的制作,标识,保存,检索和处置.
⑦管理评审.由领导定期(半年或者每季度)一次,必要时也可不定期对质量体系方针与目标的适宜性,充分有效性进行正式评价,从而寻求可以实施的改进.
2,资源管理
①人力资源.保证人员工作能力以及工作人员从事该项工作所必须的资格,经历,素质和技能,定期或不定期而有计划给予工作人员参与内部或外出学习或是培训的机会,不断提高业务人员的业务水平.
②设施.包括工作场所的相应的设施,设备,计算机硬件与软件等应当能满足业务工作的最基本的需要.
③工作环境.对工作环境中的人,财,物力资源进行必要的管理.
3,产品的实现
①实现过程的策划.对卫生执法监督管理质量体系建设所确定的过程应当进行策划,确定每一项管理业务的质量目标,实现过程的程序和方法以及所需提供的资源,验证活动和验收准则,证明卫生执法监督管理符合规定的质量记录;并将策划的结果形成作业指导书之类的文件.
②顾客要求的识别.对被管理对象明确提出诸如业务活动的合法,合理性,时间性等要求一般可以由直接受理业务的工作人员进行识别;对于被管理对象可能提出的要求以及政策,法律法规的要求一般放在质量策划时进行识别.
③产品要求的评审.卫生执法监督机关在质量策划时作出统一的规定,从而确定业务活动的质量要求.
④顾客沟通.卫生执法监督机关应规定宣传,咨询,来信来访,电话投诉,问卷调查等渠道与方法就业务的信息,业务的申请处理情况,被管理对象的反馈情况等与被管理对象进行沟通.对于顾客的抱怨,应当在质量文件或程序中规定处理程序,从而妥善进行处理,并记录在册.这不仅可以完善卫生执法监督管理质量体系,还有利于提高卫生执法监督机关的权威性.
⑤标识的可追溯性.卫生执法监督机关就对其业务全过程使用的方法以及各过程的状态进行标识,从而实现其可追溯性.其标识的范围包括客户的卫生许可证登记号;文书和票据以名称,日期,类别,编号,印章等进行标识;对过程的状态以业务人员的签字为标识.发布质量体系文件应当对发布日期,修订标识,页码,总页数,文件结束标记及发布机构等进行标识.例如卫生执法监督文书的编号是唯一的,从而满足可追溯性的要求.
⑥顾客财产.卫生执法监督机关对其控制下的客户(被管理对象)的财产应当进行记录,标识,验证,保护等.当发生丢失,损坏等事件时应及时地通知被管理对象,并依法作出必要的处理,做到让客户满意为止.
4,测量,分析的改进
①顾客满意度.卫生执法监督机关可以采取问卷调查形式,群众来访来信来电中的抱怨等获取顾客的满意程度.
②内部审核.卫生执法监督机关应当制定内部审核的程序,一般每季度一次地对规定实施审核,确保审核独立性,并将结果向管理层领导报告,以利于对审核中所发现的问题及时采取纠正措施.
③过程的测量和监控.卫生执法监督机关可采取不定期现场抽查的方法对过程进行测量和监控;管理层对全过程进行现场抽查,各部门的负责人对本部门的过程进行现场抽查.另外,卫生执法检查结果也可以体现过程是否符合规定要求.
④产品的测量和监控.包括业务人员对办理的业务实时地自我检查,核对相关文书,证件等产品,确保业务符合要求后才交付;组织定期与不定期相结合的卫生执法检查,测量和监控管理业务是否符合要求.
⑤对不合格的控制.包括各部门及其工作人员对管理业务进行自查时发现的不合格;不定期现场抽查,卫生执法检查过程中发现的不合格;内部审核发现的不合格等等.对于以上所发现的不合格,应当在程序文件中规定纠正措施.
⑥数据分析.卫生执法监督机关可以对顾客的满意率,服务兑现率,不合格在业务中的分布情况以及上述指标各期的对比增减率进行数据分析,来确定质量改进的重点和范围.
⑦纠正和预防措施.对发现的不合格,除对不合格本身进行纠正外,还应当分析不合格产生的根本原因,采取纠正措施消除,以防止不合格的再次发生,而对于管理质量体系中潜在的不合格,一般应当采取预防措施,防止不合格的发生.另外,在建立卫生执法监督管理质量体系时,对业务过程中可能发生的不合格进行前馈控制也不失为一种好的办法.
总之,质量体系文件的编制与组织实施依赖于质量体系的基本框架建立.在实行此管理体系过程中应当贯彻"以客户为中心","责权明确,预防为主,结合实际,持续改进"等原则和方法.当然,卫生执法监督管理机关在实行ISO 9000族质量体系标准的同时也需要与责任追究制度,干部考核末位淘汰制度等干部管理机制相结合;对被管理对象以及管辖范围内的全民进行卫生宣传教育,提高全民卫生意识;重视社会舆论监督所能起到的作用,从而才能更好地体现出ISO 9000管理体系的效用.
参考文献:
GB/T 19000-2000.《管理质量体系标准》.中国标准出版社.
GB/T 19001-2000.《管理质量体系标准――管理质量体系要求》.
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