关于当前农村网建模式的思考
关于当前农村网建模式的思考
福建省烟草公司三明分公司 黄锦山
当前,"电话订货,网上配货,电子结算,现代物流"的现代卷烟网建模式在全国各地如火如荼地展开.该模式由上海率先尝试并获得巨大成功,并在2002年全国网建上海现场会正式向全国各地推广.在短短的两三年内,全国各大城市的网建工作应用该模式都取得了良好的效果;而在广大的内陆山区中小城市的农村网建过程中,该模式虽然也取得了一定的成绩,但也遇到了不小的阻碍,至少相比起来没有象上海,江苏,大连,厦门,杭州等大城市立竿见影的效果.笔者认为,这是由农村的经济条件和自然环境所决定的.农村的经济落后,交通不便等特点决定了在一定时期内,现代的卷烟网建模式无法在农村的卷烟销售网络中得到充分的有效的实施,甚至在一些农村地区完全无法适应网建的实际工作需要.如果把"电话订货,网上配货,电子结算,现代物流"的现代网建模式比作成经济学中的"生产关系",把农村市场的实际情况比作"生产力"的话,那么两者所显示出来的就是先进的生产关系与落后的生产力的矛盾.福建省三明市地处闽西北,以山区地形为主,有"八山一水一分田"之称,是一个典型的大农村市场.以下笔者就简单分析一下"生产关系"中四个部分内容在三明农村卷烟市场的实际应用情况.
首先是电话订货.目前,三明采用的是电话被动呼入方式.由于三明绝大多数零售客户都有安装固定电话,电话订货方式还是很适应三明农村的实际情况,只是开始试行时客户还不大习惯,目前运行效果良好.另由于少部分农村零售客户在农忙季节无法按时订货,或者由于电话网络不同(非电信网络,属铁通,网通等)而无法拨打800免费订货电话等,对这少数特殊情况,公司允许提供电话主动呼出服务.
其次是网上配货.对于客户来说,网上配货通俗讲其实就是网上订货.由于农村生活消费水平和整体文化素质的制约,在今后相当长的一段时期内,在农村要实现网上配货基本上不可能.
再次是电子结算.山区乡镇一级大部分没有银行网点,无法推行银行扣款;但基本上有邮政储蓄和农村信用社,所以今年上半年以来,全省各地在乡镇陆续推行POS机扣款服务.但到行政村一级,则肯定无法推行任何形式的电子结算.另外,笔者认为,电子结算对广大零售客户并没有带来多少实际的好处,在推行过程中需充分尊重零售客户的意愿和考虑客户的实际情况,而不得强制其执行电子结算.
最后是现代物流.今年上半年以来,三明市公司从提高物流工作效率和合理利用资源的角度出发,对全区各县市物流工作进行全面整合,形成了以三明,永安,宁化,将乐为节点的全市卷烟物流网络,为每个农村客户提供送货上门服务.首先这会带来一个问题,由于农村交通不便,路况较差,同时零售客户较为分散,卷烟订量很少,造成农村物流效率不高,成本却增加不少.第二个问题就是,由于实行二级配送,从电话订货到送货上门需间隔两天的时间,给零售客户的库存测算和经营周转带来很大的麻烦,另对实行银行扣款的客户还有两天的资金占用时间,绝大多数零售客户心存不满却又无可奈何,很大程度上影响零售客户的满意度和忠诚度.
另外,笔者在走访农村市场同农村客户交流过程中了解到,其实很多农村零售客户很怀念当初的烟草城镇批发网点模式,主要是以前的网点模式,客户可以随时前往网点订货拿货,而目前客户只能一个礼拜订一次货,虽然送货上门,但又只能隔日才能拿到货物.这是因为大部分农村客户周转资金极其有限,这样就给客户的库存测算和资金周转带来很大的不便.另由于农村地区长期养成的赊欠的消费习惯,也造成了部分农村客户对现款现货的送货上门服务方式表现的不是十分积极.
不过总体来说,目前三明"两电一网,现代物流"的网建模式取得了很大的成就,而且这种现代网建模式将是未来的一种趋势,这是毋庸置疑的.但是笔者发现存在一种倾向,就是在农村网建过程中,各企业一味地去追求如何节省企业成本,提高企业效益,而忽视了广大农村零售客户的实际需求和利益,造成广大农村零售客户满意度,忠诚度普遍不高.这与我们的行业服务理念"客户满意是我们永恒的追求"相违背,也与我们网建的最终目的――增强农村市场控制力相背离.
因此,我们在农村网建过程中,一方面要充分考虑农村经济条件和自然环境的限制,因地制宜,兼顾成本与效率,如根据实际情况,积极推进线路优化整合,打破行政区域推行成片送货,采用委托代送,定点取货的灵活送货方式等等,在尽量不影响农村客户满意度,忠诚度的前提下节约物流成本;另一方面要考虑和重视农村零售客户的实际需求和利益,加强农村客户经理的客户服务工作,积极解决农村客户在经营过程中碰到的问题和困难,如公司不能一味减少客户订货和物流配送次数,客户经理要主动帮助客户测算库存,指导客户订货,从而提高农村零售客户的满意度和忠诚度,达到控制农村零售市场终端的目的.
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