国立国父纪念馆94年度人民陈情案件检讨分析报告
国立国父纪念馆94年度人民陈情案件检讨分析报告
一,前言
本馆为加强为民服务,提高行政效能,有效处理民众陈情案件,
特依据行政程序法及行政院核定「行政院暨所属各机关处理人民陈情案件要点」,92及94年本馆修订定之「人民陈情案件作业办法」,处理人民陈情案件.
依行政程序法第168条之规定,举凡行政兴革之建议,行政法令
之查询,行政违失之举发或行政权益之维护,均属陈情案件.为求确
实掌握人民陈情案件之办理时效,除电子邮件为24小时以内外,其
余案件以不超过6日为原则;因故未能於1星期内结案者,应依公文
展期规定陈各主管核定;因特殊原因未能1个月内完成者,应将展期
原因陈首长核定,并将延期理由先行函告陈情人.
本馆向极重视民情舆情,因此广设各种言论管道,包括设置民众
意见箱(政风意见箱)2个,各展览场均备有民众意见表;此外,本
馆「全球资讯网」设首长信箱1个,各组室信箱10个,本馆网站并
设讨论区.其中民众意见箱,展览场民众意见表由专人每日收件,尽
速回覆;网路之首长信箱,各组室信箱,讨论区则由各业务承办人每
日上网查看,并於24小时内回覆.本年共收民众意见箱意见表56件,
书信15件,电子邮件1件,网路首长信箱36件,网站讨论区意见
213件,电话2件,合计323件.
在323件民众意见中,有143件为询问,寻求协助,或对本馆业务表示赞美,肯定及感谢之意者;至於与本馆之兴革有关,真正属於人民陈情案件者,共180件,其中回收有效调查表仅2件.
二,陈情案件类别及陈情方式统计
94年度本馆180件人民陈情案件中,除68件(37.78％)属行政兴革之建议外,其余112件(62.22％)均为行政权益之维护.(如附件一).
陈情方式方面,以本馆「网站讨论区」提出陈情者最多,占5成以上(53.33％),共96件,惟统计表并未有此选项,故将之归类为「其他」.其次为民众(政风)意见箱,各展览场意见箱及网路首长信箱3种,上述3种均归类为「信箱」,共65件,占36.11％.至於以来函方式陈情者有14件,占7.78％;另以电话陈情者4件(2.22％);传真方式无;E-MAIL 1件,占0.56％.(如附件二)
三,陈情案件处理满意度分析
180件陈情案件中,有55件系以投递意见表,书信方式陈情,其中有43件本馆迳以电话答覆,另12件在正式公函回覆时均附以「人民陈情案件处理情形调查表」,惟仅回收2件调查表.至於其他以网路讨论区,电子信箱,首长信箱或电话方式陈情者,则因实际执行之困难,故均未有人民陈情案件处理情形调查表.
由於94年度回收「人民陈情案件处理情形调查表」仅有2件,因此不对满意度做分析;仅将该180件陈情案案由及本馆具体改善作法(回复内容)制成处理情形汇报表(如后附).
四,陈情案件处理结果检讨
本馆92年修订之「处理人民陈情案件作业办法」,将人民陈情案件所涵盖之范围包括:书面,言词,电子邮件,网路信箱及网路讨论区等;并明订各种民众意见处理之程序,时效,奖惩办法.本馆研考对人民陈情案件,除专案建档,列管,并於每季分析,统计,撰写报告,以考核各单位之处理绩效.
本馆每季陈核之「人民陈情案件检讨分析报告」其内容涵括:案件类别及统计方式,案件处理满意度分析,案件处理结果检讨等.该报告除签陈首长核参外,并送相关单位检讨改善,复於本馆网站上公告.
94年度本馆之人民陈情案件,主要针对本馆各项行政兴革提出建言,有68件,另有112件为行政权益之维护.在180件陈情案件中,较值得一提的包括:
一,Chianne女士反映本馆大会堂节目有民众以低价票买入场券,却占据高价位的位置,影响其权益,却不见本馆提出解决方案.本陈情案本馆答覆以:本馆大会堂未如国家厅院有一二三楼的隔离场地,因此一旦开演,即无法阻止许多观众自动调位,目前本馆服务人员仅能尽量劝导观众遵守秩序,同时对迟到观众进行劝说,希望先坐在后排,俟中场休息时再依入场券所载座位入座,以免干扰准时入场观众之权益.对於本馆之委婉答覆,陈情人在调查表中表示满意.
二,欧尼尔君反映本馆周六艺术电影太过拥挤,建请本馆加以改
善.本馆答覆:为解决周六场次的爆满情况,除於周五下午2时加演乙场无导读的电影外,特商请黄老师同意自4月6日起每周三上午9时30分加演乙场后再免费为观众导读乙遍,希望多加利用!至於其他假日时段及场地,因本馆均有用途,歉难再另辟档期,寄望上班族多利用周三上午及周五下午场次,唯有如此才能真正舒解周六拥挤的现场.
三,QRS君反映本馆育婴室门上锁无法使用,且门上无指示,请
本馆於门上贴告示以方便民众使用.对此,本馆向QRS君致歉;并立即予以补救――在育婴室门口张贴向东服务台洽借之告示.
四,小林修一君反映观众意见表新旧格式不一,展览场不应置放
花篮,图书馆执勤人员在服务台用餐;及有观众在二楼餐厅切磋舞技
等多项建议.对於此件,本馆回覆:
本馆已将旧有之观众意见表表撤除,并以最新表格受理观众陈
情案.
览场不应放置花篮部分,本馆将派员赴各馆所观摩学习花篮花
圈及场地布置情形.
图书馆执勤人员在服务台用餐及有观众在二楼餐厅切磋舞技等
情事,已责成相关单位予以改善.
五,林珊小姐反映来本馆好几次,本馆的女厕内的垃圾似乎有些
太大了,除了残障的空间较大外,其它不论坐,蹲都非常的不顺,尤
其是蹲式,人一蹲下去口,鼻就紧贴著垃圾桶等高的位子感觉实在非
常恶心,建请换个小一点的容器.本馆总务组答覆:本馆已更换蹲式
厕所垃圾桶,以方便民众使用.至於坐式厕所垃圾桶因经费原因,本馆
将列为日后改进参考..
六,陈士维先生反映上周五去演讲厅看电影,座位实在太棒了!
询问是否周六上午的电影也可以一并移过去 假日通常人更多,应该
需要更大的场地才对.不知本馆为何不能变通一下呢 起码让观众有
地方可坐.本馆文教组郝大中答覆:1 本馆电影放映原设计播放地
点为「逸仙放映室」,部份调整至演讲厅系为纾缓观众拥挤的权宜之
计.
七,Alex君反映本馆志工管理黄小姐对志工朋友讲话很凶不客
气!请予以改善.本馆展览组答覆:1,志工业务是本馆重要工作的
一环,其服务良窳,代表本馆形象.其教育训练十分重要,而人的管理
如何力求合理,更是一门高深学问,各级管理干部都应虚心学习,以求
精进.本馆除转知黄员参考外,本馆对志工的服务工作自当加强,务期
干部以服务代替领导,以励行代替管理.
八,李淑0小姐反映本馆励学室有不肖人士霸占空位,使许多欲
读书的民众无处可坐座请本馆加以规定限制.本馆答覆:考季期间来本馆励学室看书者众,对李小姐无处可坐深感报歉,本馆将再增加
些许位子提供更多人使用,至於强占位子一事,今后将请志工再加强
管理,开馆后离开位子超过1小时未回位子者即取消其座位.并获得
李小姐谅解.
九,许明尧先生反映本馆部分服务人员,行政人员给人的感觉冷
冷冰冰,事不关己的样子,请本馆加以改进.研考人员以电话向许明
尧先生致意并答覆:本馆将请展览组加强督导考核服务人员之服务态
度,并请人事室於办理员工教育训练时多安排如何增进及改善服务态
度等相关训练课程.
十,林晶玉君函指本馆中山公园有营利舞蹈社占地教舞;以及公
园仍有人骑脚踏车,遛狗等情事本馆函复:经询问现场教舞人士,均称并无收费营利情事,且并未占用人行道.至於骑脚踏车,遛狗者,本馆已责成驻卫警察加强劝导或驱离..
十一,薛小姐以电话向馆长室投诉:打电话至清洁班找王金泉先
生,接电话的先生电话礼貌不佳,请加以督促.经查接电话者为清洁
班廖班长,因其常接到类似电话不胜其烦,由於话不投机,致语气不
佳引发薛小姐之不满.秘书室以电话向薛小姐致歉;并要求廖班长及
全体同仁嗣后应改进并加强电话礼貌.薛小姐对本馆的答覆表示满
意.
十二,「附近居民」反映本馆喷水池花圃前放置长条塑胶管,因
漏水导致地面又湿又脏,请本馆尽速改善.本馆园艺组答覆:因该花
圃区无水源,故必须以马达抽取喷水池水浇花,为避免碾压及民众行
走安全,故摆设三角锥作为警示,至於漏水及摆放位置已通知外包厂
商改善,并尽量改用水车浇水,以免影响景观..
十三,逸仙路居民反映本馆假日户外活动及清晨运动团体扩音器音量奇大,且高分贝,希望本馆予以劝导.本馆文教组答覆:本馆将持续要求主办单位及晨运团体遵照规定减少音量,并责成警卫组同仁劝导下棋民众降低音量,盼能提供良好的品质环境,与周遭居民共享.
十四,嘉义女中曾小芬老师反映本馆举办之「国父思想演讲」,
学生演讲题目不被认同,且只有总分而无细部分数,请本馆回覆.文
教组答覆:本馆对学生所选定的题目,并未报持任何定见,而评审委
员皆具不同领域之长才,为尊重其专业,本馆不宜干预评审结果,至
於分数系由评审一致同意先打总分,如有总分相同时再就细部分数评
比.曾小芬老师对本馆的答覆表示满意.
十五,多多及黑点,jj君反映本馆三楼厕所无水可冲马桶及洗
手.本馆机电组答覆:本馆3楼厕所马达系统临时发生故障,无法於
最短时间修复,造成参观民众之不便,深感歉意.该故障现已排除,
未来本馆将加强改进,并检讨临时故障维修及应变处理等事项. 十六,励学室读者反映最近天气凉了,楼上的老伯伯跑到下面来
下棋,嗓门很大,使得励学室读书受到影响,请本馆加以约束.本馆
回覆以励学室为学生阅读的场所,老伯伯们在旁边下棋,读书确实会
受影响,本馆已请值勤志工出面劝导,并请警卫人员加强巡逻劝导,
俾保持良好读书环境.
十七,逸仙忠实观众回应sherry及何先生之看法认为本馆网路
管理应有管理办法或要点,如此要删除版面或发言才比较有所依循,
不因人而废言或遭致埋怨,请本馆资讯室参考.本馆机电组回覆:前
因网站后端系统之整理,造成网友们之误解,今将本讨论区之管理要
点公布於讨论区上方连结,以作为维护本讨论区执行之依据,也祈望
各网友支持及合作,以达有一安全健康之讨论园地.
十八,Jumpdc君建议本馆将艺术电影欣赏尽止占位之公告改成
禁止用物品替他人占位,以免民众误解,望文生义.本馆秘书室回覆:
为了尽可能不要再憾事重演,今后本馆的告示将会遵照其建议予以修
改;并对不遵守秩序的观众进行道德劝说.
十九,萧翰道君建议演讲厅的窗帘颜色太浅,又合不拢密,天气
好又逢西边太阳特亮,阳光把整个观赏室照得非常亮,连影子都出现
,真的非常影响一部好电影的画质.请本馆改进.本馆秘书室答覆:
演讲厅主要以集会,演讲为主,因此当初花色的选择,轨道的设计均
未朝专业放映场地应考量的因素来著手.现该厅既已成为每周2次的
放映场所,如何就先天的不足在经费许可的情形下尽量加以改善,是
我们应努力的.为此,在窗帘方面我们已请专人将该缝隙尽量减少,
并购买器材改善音响;至於窗帘的更换(含轨道),布幕的不平整等
等,由於涉及财产的法定使用年限,因此无法立即进行汰换,请其体
谅!
二十,王一山先生二度来函质疑本馆大会堂演出时对迟到观众之
安排.本馆文教组以电话回覆:因本馆与其他演艺厅大不相同,无法
统一比照,未来将在大会堂整修时设计备用空间,俾能根本解决问题.
廿一,参赛者反映参加本馆第32届高中职演讲比赛之演讲题目
对参赛者不公平.本馆文教组回覆:演讲题目本馆并未报持任何定见,且评审具有专业长才,本馆不宜干预评审结果,故评审委员之言论并不代表全部委员之看法.
廿二,林天钟先生建议本馆延长服务时间至晚上9时,及励学室
自早上8时开放等.本馆人事室函覆:本馆因人力不足及受限於经
费,开放至9时有实际之困难,请其谅查.惟励学室仍开放至夜间9
点.
廿三,金俐俐女士建议励学室桌椅重新排列,加贴小声言语告示
牌及要求家长注意自己子女秩序.本馆展览组以电话回覆:更改桌椅排列方式将影响灯光照明,不宜擅予变更.另要求志工加强劝导维护励学室安静及要求家长注意自己子女秩序.
廿四,中国时报函转民众反映本馆视听中心耳机故障.本馆展览
组答覆:视听中心因总机电源开关零件故障,已检修更换,恢复运作,
未来如经费许可,一定会将影片更新,并随时清洁及消毒耳机.
廿五,信义区公所函转兴隆里办公处反映民众上网查报本馆屋顶
脏乱.本馆总务组函复:本馆屋顶平台并无脏乱情形,惟斜屋顶部分
有污垢积留现象,已招商清洗,预计12月23日竣工.
廿六,林玉理女士反映至本馆翠溪艺廊观赏「中央车站」的电影,
不论场地,影像品质,及观众真的不太好,也没有本事介绍电影
内容,有些糟蹋了这名片本馆展览组回覆:本馆碍於人力有限翠溪艺
廊放映室只提供一般影片播放,如 您想更深入地的了解影片内容,
欢迎每周三9:30,周五14:00至本馆演讲厅,周六9:30至本馆
逸仙放映室欣赏「让爱飞扬儿---艺术电影赏析」,每场均备有电影剖
析导读等,详情请参阅本馆网站.至於影像品质限於经费,该处所播
放者为一般影带,而非画质较高之DVD,敬请其见谅..
五,结语
由於本馆为一兼具史料收藏,图书阅览,美术展览,视听表演,学术演讲,生活休闲广场,观光游憩景点之多功能,多元化社教机构,一年内来馆人数逾200万人次;以有限之人力及经费,服务如此庞大之来宾及游客,难免力有未逮.
本馆在接获陈情,如认为可行并对为民服务品质之提升有所帮助者,均尽可能达成,以满足民众之期望与社会之期待;如因故无法达成,则莫不以委婉之态度或言词详加解释,大都能获陈情人之谅解.
至於少数不满意之陈情案,因系窒碍难行,或动辄得咎之特殊案例,本馆虽感遗憾,惟仍一本「为最多数的人尽最大的服务」为宗旨,持续努力;并向「满意百分百」之目标迈进.
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